Lifetalks - Episodio 3_Life Fitness

Siguiendo nuestra iniciativa de inspirar a todos los actores de la industria fitness, es un placer compartir con vosotros el tercer episodio de los LIFEtalks – Pasión para ganar. En este episodio, Juan Cuesta y Joaquín Utrera reciben a Pablo Viñaspre para hablar sobre la experiencia cliente en el sector el fitness.

Pablo desarrolla su tiempo entre los roles de director de la Fitness Management School, gerente de Wellness & Sport Consulting (WSC), fundador de FitnessKPI y co-fundador de Veevo, cuyo nexo de unión es la pasión por el sector del fitness.

A continuación, puedes ver un resumen de algunos de los temas que se trataron durante la entrevista. Si quieres ver el Episodio 3 completo, clica en el siguiente enlace.

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La experiencia cliente

Pablo afirma que la experiencia cliente se basa en tres pilares: la personalización, la sociabilización y la diversión. La experiencia solo se basa en las emociones, porque las emociones se reviven y se regeneran cada día que viene el cliente y te relacionas con él. Todo lo otro, cuidar los detalles de la instalación, la iluminación, etc, no forma parte de la experiencia, eso forma parte de las sensaciones que acompañan a la experiencia.


De la teoría a la práctica: las 3 grandes mentiras del sector

Según Pablo, los gimnasios no ofrecen una buena experiencia cliente ya que fallan en los tres pilares:

Personalización

La primera mentira que nos hemos creído es que estábamos dando como industria un servicio personalizado, pero los datos dicen lo contrario: el 50% de los socios de una instalación son paisaje, es decir, entran, se van y nadie les ha dicho nada.

“Si queremos entrar en la era de la experiencia tenemos que dar este trato personalizado”.

Sociabilización

La segunda gran mentira es la sociabilización. Argumentamos que la gente va a volver a los gimnasios y dejará de hacer ejercicio en casa porque quieren sociabilizarse. Sin embargo, la realidad es que en los gimnasios se sociabiliza muy poco, es más, es muy difícil conocer gente en un gimnasio.

“Nos estamos creyendo esta mentira y ya veremos cómo competimos con el home fitness. Cuando crees que algo lo haces bien, no lo mejoras. Tenemos que aceptar que estamos perdiendo el tren de la sociabilización, un factor clave en la experiencia cliente y una de las pocas cosas que nos vas a permitir competir con el home fitness”.

Diversión

La tercera gran mentira es la diversión. Para muchos de nuestros clientes, el fitness no es divertido, hecho que explica las altas tasas de rotación del sector. Hay un gran margen de mejora en este sentido.

“Si hacemos el fitness más personalizado, más sociable y divertido, podemos tener ratios de penetración por encima del 30%”.

¿Qué falta para tener esta cultura de experiencia cliente?

Según comenta Pablo, “tienes que incorporar la cultura “Customer Centric” en la organización. La única manera es incorporar esta cultura en los procesos, es decir, el trabajador no debe tener opción a no hacerlo. Una vez incorporada, hay que controlar y medir la experiencia del cliente”.

Back to basics

El gimnasio tampoco tiene que disponer del customer journey más completo, simplemente conocer a sus clientes.

¿Cuáles son las habilidades básicas que debe tener el personal del centro?

El personal debe tener como valores la pasión por el fitness, el optimismo y que le guste la gente. Además, necesita tener técnica para relacionarse con los socios y la organización debe tener un control.

“Para ofrecer una buena experiencia, debes poner siempre las personas en el centro, más que hacer foco en la técnica. Lo único que nos va a hacer dar el salto es la calidad emocional”.

El papel de la tecnología en la experiencia

Pablo comparte su opinión con nosotros acerca del papel de la tecnología en la experiencia cliente. Según él, se está confundiendo la experiencia con la tecnología. La tecnología es una herramienta que nos ayuda a mejorar la experiencia, pero no funciona por sí sola, tiene que ir de la mano de la parte humana.

La tecnología ayuda a la eficiencia operativa, sin embargo, para ofrecer experiencias hay que volver a la parte humana.

¿Aún no has visto el tercer episodio completo de los LIFEtalks: Pasión para ganar?

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Juan Cuesta

¡Hola! Soy Juan Cuesta y soy el Digital Experience Manager de Life Fitness Iberia. Me incoporé recientemente al equipo de TSMs para liderar la implementación de la estrategia digital de Life Fitness en la región. Como amante del deporte y de la tecnología, compartiré con vosotros novedades del sector, consejos, tendencias y temas relacionados con el impacto de la tecnología en el fitness.